Nostico | 09 de Julio 2024
¿Estás ofreciendo la experiencia de compra que tus clientes más valiosos esperan? Numerosos estudios demuestran que un número creciente de consumidores, hasta tres de cada cuatro según la investigación de Bazaarvoice, ahora compran tanto en línea como en tiendas físicas. Estos compradores omnicanal también son más propensos a comprar con mayor regularidad y a ser más leales a tu negocio.
Conceptos como el metaverso están estrechando la brecha entre los mundos digital y físico, según explica el analista IDC en un informe reciente. “Los consumidores se mueven entre lo online y lo offline a su antojo y esperan que los minoristas faciliten esos viajes híbridos omnicanal sin problemas.”
Para un minorista, es crucial entender que el éxito omnicanal no consiste en estar en todas partes y ser todo para todos los consumidores. Los mejores minoristas son aquellos que conocen a sus clientes, comprenden qué canales utilizan y luego establecen la infraestructura necesaria para conectar todos estos elementos, creando una experiencia que no solo complace al consumidor, sino que también facilita la vida del personal.
¿Quieres saber más sobre cómo lograrlo? Aquí están las cinco áreas clave en las que los minoristas omnicanal líderes sobresalen:
1. Experiencia de Navegación y Compra Consistente
Ser un minorista omnicanal exitoso se trata de asegurar que la experiencia del consumidor sea verdaderamente conectada. Esto significa que si tu cliente comienza su compra en su teléfono móvil, debe poder continuar desde donde lo dejó cuando se conecte a su portátil más tarde. También puede implicar el uso de una aplicación móvil para conectar mejor a los clientes con la experiencia en la tienda.
La cadena de café Starbucks es un excelente ejemplo de esto, utilizando su aplicación Starbucks Rewards para profundizar su relación con los clientes y fomentar compras repetidas. Los usuarios pueden acumular puntos de recompensa cada vez que realizan una compra, usar la aplicación para encontrar tiendas cercanas, pedir bebidas por adelantado y enviar regalos.
Construyendo sobre su visión omnicanal, Starbucks también lanzó Starbucks Odyssey, una nueva experiencia digital donde los usuarios pueden ganar y comprar sellos coleccionables digitales y utilizarlos para acceder a nuevos beneficios y experiencias cafeteras. “Nuestra visión es crear un lugar donde nuestra comunidad digital pueda reunirse alrededor del café, participar en experiencias inmersivas y celebrar el legado y el futuro de Starbucks,” dijo Brady Brewer, vicepresidente ejecutivo y director de marketing de Starbucks.
2. Visibilidad Completa del Inventario
No hay nada más frustrante para tus clientes que llegar a la tienda para ver un producto en persona y descubrir que no está en stock, o pensar en una compra solo para volver al día siguiente y ver que el artículo se ha agotado. Hoy en día, los consumidores quieren poder navegar por tus productos en línea, verificar la disponibilidad y ubicación del stock, y quizás ver ciertos artículos en persona antes de comprometerse a una compra.
Empresas como Adidas lo entienden. Permiten a los clientes verificar la disponibilidad de los artículos en la tienda a través del sitio web y permiten a los empleados en la tienda realizar verificaciones de stock en tiempo real con un dispositivo de punto de venta móvil para ver la disponibilidad de productos que no están en la sala de ventas, o que están en otras ubicaciones de tiendas o almacenes. El personal también puede usar el POS para solicitar un artículo del almacén y entregarlo directamente al cliente en la sala de ventas. Y si el artículo está disponible en otra tienda, pueden ordenarlo fácilmente y enviarlo a donde el cliente quiera.
3. Opciones Flexibles de Entrega y Devolución
“Debes tener una experiencia en tienda fenomenal. También debes tener opciones fenomenales para el cliente en todo lo relacionado con la recogida en la acera y la recogida en el auto, entre otras opciones de recogida. Una sola opción ya no es suficiente,” dijo Kamau Witherspoon, CEO de la empresa de servicios de entrega de EE. UU. Shipt.
Los minoristas están innovando rápidamente en esta área para mantenerse al día con los ocupados estilos de vida de sus clientes. Toma el caso del minorista farmacéutico del Reino Unido LloydsPharmacy. Su servicio digital, LloydsDirect, permite a los clientes ordenar recetas y elegir entre recibir su medicamento en casa de forma gratuita o recogerlo en su tienda local.
Por supuesto, al introducir nuevos servicios como este, es importante contar con la infraestructura y los recursos necesarios para satisfacer la demanda.
Christiana Shi, ex presidenta del negocio directo al consumidor de Nike, aconseja a los minoristas hacer precisamente eso para evitar clientes insatisfechos: “Me sorprende cuántos minoristas cambiaron rápidamente sus modelos para ofrecer la compra en línea y la recogida en tienda y otros servicios omnicanal, pero luego no cambiaron su personal e incentivos en el backend para apoyar estos movimientos,” dijo. “Largas filas de clientes disgustados esperando que empleados apresurados busquen artículos en el almacén no es una receta para la satisfacción del cliente.”
4. Eventos que Unen lo Online y lo Offline
Nike es conocida por ser un fuerte minorista omnicanal. Hoy en día, la popular marca de ropa deportiva utiliza una familia de aplicaciones y experiencias y eventos innovadores para ofrecer un compromiso del cliente sin fisuras, tanto online como offline.
“Estamos utilizando servicios digitales para crear una experiencia distintiva de Nike que difumina la línea entre lo digital y nuestras tiendas,” dijo Daniel Heaf, vicepresidente de Nike Direct.
Uno de los conceptos más recientes introducidos por la compañía es Nike Style, un espacio digital-físico para que los consumidores expresen su estilo personal.
5. Una visión personal y completa del cliente
Los programas de fidelización han evolucionado desde las recompensas transaccionales a la fidelización personalizada, utilizando los conocimientos de los clientes para ofrecer experiencias y productos a medida. El programa Beauty Insider Rewards de Sephora, con más de 25 millones de miembros, es un ejemplo de este enfoque. Los miembros mejor valorados reciben descuentos periódicos, ofertas exclusivas e invitaciones a eventos especiales, lo que aumenta el compromiso de los clientes.
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