Nostico | 28 de Agosto 2024
En Nueva York, la marca de colchones Casper ofrece a sus clientes una forma divertida y práctica de probar sus productos.
Reserva una siesta en The Dreamery y tendrás acceso a una cabina de sueño personal con una cama con sábanas limpias (equipada con un colchón Casper, por supuesto), pijama, artículos para dormir, como un antifaz, un lavado de cara y un cepillo de dientes, y café para cuando te despiertes.
Cada siesta cuesta 25 dólares y dura 45 minutos, lo justo para recargar las pilas. El precio puede parecer caro para algo que se puede hacer gratis en casa, pero Casper espera que su concepto ayude a la gente a dar prioridad al sueño de la misma manera que a un entrenamiento. Además, puedes probar sus colchones antes de comprometerte a comprarlos. Casper tiene una tienda al lado.
Parece un truco, pero no lo es. Es un ejemplo de cómo los minoristas encuentran hoy nuevas formas de relacionarse con sus clientes y dar a conocer su marca.
El auge del comercio experiencial
La forma de comprar de los clientes está cambiando. Y es que ir de compras ya no es lo mismo que comprar. Es una actividad social, «una actividad de sensaciones, descubrimientos y camaradería, mientras que comprar sigue siendo el acto de simplemente adquirir algo», según la reciente definición de Forbes.
Minoristas como Casper son conscientes de ello y están desarrollando nuevos formatos y tecnologías para aprovechar el deseo de los consumidores de vivir experiencias. En su estudio Pivot to Person-First Personalization, Forrester señala que más de dos tercios de las empresas consideran prioritario ofrecer experiencias a medida a sus clientes. Esto se debe a que «los líderes en CX (experiencia del cliente) aumentan los ingresos más rápido que los rezagados en CX», según el informe de Forrester The CX Transformation Imperative.
Por qué es clave una estrategia conjunta online y offline
Los que lo hacen mejor son capaces de ofrecer a sus clientes una experiencia totalmente integrada, que fusiona a la perfección todos sus canales físicos y digitales, algo que también se conoce como comercio unificado.
Conceptos innovadores como el enfoque «New Retail» de Alibaba demuestran el poder del comercio unificado. Por ejemplo, la tienda «FashionAI» de la empresa china de comercio electrónico utiliza inteligencia artificial para seguir la actividad del consumidor. Al entrar, los clientes escanean su smartphone para vincular su experiencia de compra con su cuenta en línea de Alibaba. Los espejos inteligentes muestran información sobre los productos en pantallas cercanas cuando tocan o cogen una prenda, y ofrecen recomendaciones para combinarlas. De vuelta a casa, la función Armario Virtual de la aplicación de Alibaba permite a los clientes comprar en línea cualquier cosa que se hayan probado en la tienda.
«La frontera entre el comercio offline y online desaparece cuando nos centramos en satisfacer las necesidades personalizadas de cada cliente», escribió el presidente ejecutivo de Alibaba, Jack Ma, en una carta a los accionistas.
Amazon también está explorando el poder de combinar lo mejor de los mundos online y offline. Sus tiendas de conveniencia Amazon Go, que se están probando en EE.UU., aprovechan el deseo de rapidez y facilidad de los consumidores. Los compradores compran tentempiés, alimentos y artículos de aseo y se los llevan. Entre bastidores, un conjunto de cámaras y sensores registran su actividad mientras buscan y recogen artículos, y cuando se marchan, se calcula la factura total y se carga a su cuenta de Amazon.
Y en la concept store de Nike en Los Ángeles (EE.UU.), la marca deportiva utiliza datos de la comunidad de usuarios que la rodea para adaptar las experiencias omnicanal en tienda a sus necesidades. Los clientes utilizan la aplicación de Nike para reservar productos y recogerlos en taquillas inteligentes, escanear códigos de barras de productos para obtener más información sobre artículos específicos y ganar recompensas. Pueden enviar mensajes de texto a los empleados de la tienda para organizar las devoluciones de productos. En el interior, hay un bar de zapatillas, los clientes pueden asistir a consultas de estilo y probar los productos en cintas de correr. Las existencias rotan cada dos semanas para mantener la frescura.
Hacer realidad el comercio unificado
Para que el comercio unificado sea una realidad en su propia organización, necesita poder gestionar todas sus operaciones minoristas desde una única plataforma que conecte todos los puntos de su negocio.
Es un paso adelante con respecto al omnicanal porque elimina los silos internos. Mientras que la omnicanalidad se centra en crear una experiencia de cliente coherente en todos los canales de venta, entre bastidores es probable que cada canal funcione como un sistema independiente. El comercio unificado, por el contrario, se basa en una plataforma centralizada y en tiempo real para todos los puntos de contacto con el cliente. Ofrece una única versión de la verdad en todo momento.
Esto es lo que una plataforma de comercio unificado debería ayudarle a conseguir:
Una visión completa de todo el recorrido del cliente
Realice un seguimiento de los compradores en todos sus canales y sepa quiénes son y qué quieren. Permítales interactuar con usted en cualquier momento y retomar la compra desde donde la dejaron, independientemente del canal. Ofrézcales una experiencia de compra totalmente fluida y personalizada, y cierre la venta en el mismo momento en que el comprador decida comprar.
Anticipe las compras y recompense a los compradores fieles
Al disponer de una visión completa del recorrido de compra del cliente, podrá anticiparse a lo que sus clientes quieren comprar y a lo que podrían querer después, y ofrecerles sugerencias de productos significativas que les animen a realizar una compra al tiempo que aumentan el valor medio de los pedidos. Utilice la información sobre los clientes para desarrollar sus estrategias de marketing y envíe promociones específicas que recompensen su fidelidad. El seguimiento de los comportamientos de compra también le permite asegurarse de que dispone de las existencias adecuadas.
Datos fiables y coherentes
Obtenga una única fuente de verdad centralizando todos sus datos en una única plataforma. Utilizar un único sistema también significa que no es necesario duplicar datos ni realizar procesos manuales. Capacitará a sus trabajadores disminuyendo sus tareas rutinarias y manuales, a la vez que les proporciona información completamente precisa y actualizada con la que trabajar. Con una plataforma de comercio unificado, puede confiar en que sus equipos de atención al cliente y operaciones pueden operar con eficacia, porque sabe que disponen de la información sobre los clientes que necesitan, que sus datos financieros son fiables y que la información sobre ventas y existencias está completamente actualizada.
Cree e implante nuevos servicios y experiencias con rapidez
Una arquitectura de comercio unificado le ofrece la flexibilidad necesaria para compartir datos y funciones en todas las áreas de la experiencia del cliente. Cree nuevos servicios, canales, aplicaciones y experiencias directamente en la plataforma con rapidez y facilidad, sabiendo que se integran totalmente con su presencia actual. Evite costes elevados y largos ciclos de desarrollo, ya que no hay necesidad de integraciones complejas.
Cómo podemos ayudar
Muchos minoristas con los que hablamos quieren hacer realidad el comercio unificado en sus propias organizaciones, pero no saben por dónde empezar. Afortunadamente, tenemos la solución que necesita.
Nuestra plataforma de comercio unificado LS Central proporciona toda la funcionalidad que necesita para gestionar todo su negocio minorista desde un único lugar, sin necesidad de sistemas adicionales ni costosas personalizaciones.
Le ayudaremos a eliminar los silos de su negocio y a obtener una visión completa de sus operaciones y de sus clientes, ofreciéndole la posibilidad de realizar un seguimiento de las ventas, las existencias y la productividad en tiempo real en todos sus canales de venta. ¿Quieres saber más? Contáctenos.
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