Nostico | 21 de Agosto 2024
Oímos hablar mucho de cómo están cambiando los consumidores modernos y todo el panorama minorista. Las predicciones de los expertos sobre las nuevas tendencias son moneda corriente. Como minorista, a veces da la sensación de estar navegando por un campo de minas. Hay muchas cosas que se pueden hacer para atraer, retener e impresionar a los clientes, pero ¿serán todas rentables?
Más allá de los titulares, lo que está claro es que el comercio minorista sigue transformándose y reinventándose, como siempre ha hecho. Y los consumidores quieren que los minoristas estén a la altura de sus últimas expectativas. Al mismo tiempo, también quieren muchas de las cosas de siempre.
Para captar la atención de los consumidores, los minoristas deben demostrar que entienden a sus clientes y seguir perfeccionando las experiencias que ofrecen para fomentar la fidelidad y aumentar las ventas.
He aquí cinco formas de estar en sintonía con las necesidades de los clientes y obtener beneficios:
1. Valor de la sostenibilidad en los envases sostenibles del blog
El consumidor moderno se preocupa por el impacto social y medioambiental de sus compras y su consumo. Según el Global State of the Consumer Tracker de Deloitte, el 46% de los consumidores de 23 países afirmó haber adquirido al menos un bien o servicio sostenible a principios de 2023. Y otro estudio de The Business of Sustainability descubrió que el 78% de los consumidores quieren comprar a empresas respetuosas con el medio ambiente, pero no saben cómo identificarlas. Muchos consumidores quieren comprar a marcas que se alineen con sus ideales, y los minoristas deben ser transparentes sobre sus esfuerzos y prácticas medioambientales para ganarse la confianza y fidelidad de los consumidores. He aquí algunas formas de satisfacer a los consumidores que buscan opciones ecológicas:
Deje claro su compromiso. Los consumidores quieren saber cuál es la posición de su marca en lo que respecta a las cuestiones medioambientales y cómo está haciendo su parte. Si no comunica claramente su estrategia a sus clientes, lo más probable es que pierdan la fe en su empresa. Según el informe Business of Sustainability Index de GreenPrint, sólo el 38% de los consumidores cree realmente a las empresas cuando hacen afirmaciones sobre sostenibilidad medioambiental.
Invierta en envases ecológicos. Según la encuesta 2023 de PwC Global Consumer Insights, el 78% de los consumidores afirma que pagaría más por productos de producción local o fabricados con materiales reciclados, sostenibles o ecológicos. Con muchas alternativas a los envases de plástico de un solo uso, puedes investigar opciones de cartón y papel reciclados, o incluso envases de materiales orgánicos que utilicen almidón de maíz, setas y algas marinas. Mejor aún si puedes abastecerte de estos materiales localmente y reducir así las emisiones de los envíos.
Recicle o recompre productos. Facilite que los clientes se deshagan de los productos usados en lugar de enviarlos directamente al vertedero. Esta puede ser una buena forma de que los minoristas reciclen sus propios productos y ahorren en costes de material, o los revendan a un precio rebajado, al tiempo que aprovechan la oportunidad para ver cómo se desgastan los productos y encontrar formas de mejorarlos para el futuro.
2. Ofrecer experiencias memorables y atractivas
Los clientes de hoy en día esperan que las marcas ofrezcan experiencias únicas y envolventes que lleven los métodos de compra tradicionales al siguiente nivel. Y aunque los clientes siguen visitando las tiendas físicas para ver y probar los productos en persona, también aprecian la capacidad del minorista para hacer que la experiencia de compra sea más emocionante. Minoristas como la marca de moda japonesa UNIQLO han incluido pop-ups innovadores en tiendas selectas, como UMood, que incluye tecnología neurocientífica capaz de leer las ondas cerebrales del participante a través de un dispositivo wearable y sugerirle ropa en función de su estado de ánimo. Otros, como Kroger, están haciendo de las tecnologías inteligentes un complemento más permanente de su estrategia, como el uso de pantallas digitales inteligentes para mostrar información sobre productos y anuncios, y ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra basadas en sus preferencias, dietas, presupuestos y estilos de vida. Pero si no dispone de presupuesto para este tipo de tecnología, no se preocupe, aún puede crear experiencias atractivas para los clientes de otras formas:
Experimente con pop-ups. Los minoristas pueden aprovechar la oportunidad para vender artículos de edición limitada, mostrar productos totalmente nuevos, probar conceptos diferentes y ofrecer a los clientes una forma interactiva de relacionarse con la marca, o llegar a clientes en lugares donde quizá no tengan una tienda física.
Implíquese en la comunidad. Haga cosas que animen a los clientes a visitar sus tiendas físicas. Cree eventos especiales, organice clases en las tiendas o colabore con artesanos locales para ofrecerles una experiencia que no puedan vivir en ningún otro lugar.
Sea amigable con las redes sociales. Ofrezca fondos, instalaciones o salas de exposición interesantes y «instagrameables» que animen a los clientes a etiquetarle en las redes sociales y generen más tráfico en sus tiendas, al tiempo que les ofrecen una experiencia que resume plenamente su marca.
3. Personalizar las compras en la tienda
Sus clientes esperan que usted sepa y les ofrezca lo que quieren. Según una encuesta sobre personalización de la empresa de TI CI&T, el 52% de los clientes afirma que prefiere que los minoristas creen experiencias de compra personalizadas para grupos de clientes similares, mientras que el 48% afirma que prefiere cuando los minoristas ofrecen experiencias personalizadas adaptadas a clientes individuales. Tener acceso a valiosos datos de clientes es crucial para poder comprender qué tipos de clientes compran con usted, qué compran con frecuencia y cómo satisfacer sus expectativas. Cuando disponga de un sistema que le ofrezca una visión general en tiempo real de sus datos y de su historial de ventas, podrá adaptar la experiencia de compra a las necesidades de sus clientes y animarles a volver a comprarle. Aunque la personalización será diferente para cada minorista, he aquí algunos consejos a tener en cuenta:
Ofrezca un programa de fidelización. Ofrezca a los clientes recompensas tangibles y valiosas que les animen a volver a comprar con usted. Con el sistema adecuado, puede incluso hacer un seguimiento de los clientes en función de su perfil, ver qué recompensas canjean y qué compran. Esto le permitirá crear promociones y ofertas exclusivas que se ajusten a sus preferencias y les animen a volver a comprar.
Conozca a sus clientes. ¿Qué es lo que más compran sus clientes? ¿Cuándo? ¿Qué grupos de edad, ubicaciones geográficas o identidades de género componen su público objetivo? Cuanto mejor conozca quiénes son sus clientes, o a qué clientes quiere llegar, más podrá adaptar la experiencia de compra a sus necesidades.
No subestime el poder de la IA. Con potentes herramientas de inteligencia empresarial, los minoristas pueden conocer en profundidad las tendencias o patrones de comportamiento de sus clientes basándose en datos históricos, lo que les ayudará a comprender qué quieren sus clientes y cómo pueden cumplir las expectativas.
4. Dejar que los clientes elijan cómo comprar
Se espera que las ventas mundiales de comercio electrónico representen el 21,2% de todas las ventas minoristas en 2024. Debido al continuo interés por las compras en línea, los minoristas deben dar prioridad a ofrecer una experiencia omnicanal, para que los clientes puedan comprar sin problemas tanto en línea como en la tienda. Los minoristas que no puedan ofrecer una experiencia omnicanal corren el riesgo de perder clientes fieles, ya que un informe de Bazaarvoice concluye que los consumidores que compran en minoristas omnicanal tienden a volver y comprar con más regularidad. Aunque no es necesario estar en todas partes todo el tiempo para ser un gran minorista omnicanal, sí es necesario encontrar formas de conectar la experiencia de compra para que salve la distancia entre las experiencias de compra online y offline y ofrezca coherencia en todos los canales. Estos son algunos consejos omnicanal para empezar:
Ofrezca opciones de entrega flexibles. Dado que los caros gastos de envío suelen disuadir a los clientes de hacer un pedido, los minoristas pueden ofrecer opciones más asequibles y cómodas que, además, atraigan tráfico a sus tiendas físicas. Comprar en línea y recoger en tienda ofrece a los clientes la posibilidad de recoger su pedido en el lugar que prefieran. Según un informe reciente de Morning Consult, el 47% de los compradores que utilizan BOPIS también compran más artículos cuando recogen sus pedidos en la tienda.
Haga visibles las existencias en línea. Puede ser frustrante para los clientes entrar en su tienda con la intención de comprar un artículo específico, sólo para darse cuenta de que no está en stock. Para mantener a sus clientes informados de lo que tiene disponible, asegúrese de contar con un sistema que le permita mostrar en línea con precisión la disponibilidad de existencias de cada uno de sus establecimientos.
Simplifique el proceso de devolución. Asegurarse de que los clientes pueden devolver los artículos que han comprado en línea en cualquiera de sus tiendas físicas es esencial para conseguir que vuelvan a comprar. Una encuesta reciente de Invesp reveló que el 92% de los clientes volverían a un negocio con un proceso de devolución sencillo.
5.Ofrezca opciones de entrega flexibles.
Dado que los caros gastos de envío suelen disuadir a los clientes de hacer un pedido, los minoristas pueden ofrecer opciones más asequibles y cómodas que, además, atraigan tráfico a sus tiendas físicas. Comprar en línea y recoger en tienda ofrece a los clientes la posibilidad de recoger su pedido en el lugar que prefieran. Según un informe reciente de Morning Consult, el 47% de los compradores que utilizan BOPIS también compran más artículos cuando recogen sus pedidos en la tienda.
Haga visibles las existencias en línea. Puede ser frustrante para los clientes entrar en su tienda con la intención de comprar un artículo específico, sólo para darse cuenta de que no está en stock. Para mantener a sus clientes informados de lo que tiene disponible, asegúrese de contar con un sistema que le permita mostrar en línea con precisión la disponibilidad de existencias de cada uno de sus establecimientos.
Simplifique el proceso de devolución. Asegurarse de que los clientes pueden devolver los artículos que han comprado en línea en cualquiera de sus tiendas físicas es esencial para conseguir que vuelvan a comprar. Una encuesta reciente de Invesp reveló que el 92% de los clientes volverían a un negocio con un proceso de devolución sencillo.
Utilizar terminales de auto pago. Según un artículo de Forbes, el 85% de los clientes afirma que la auto facturación es más rápida, y el 66,3% afirma que la velocidad es la razón por la que la utilizan. Dependiendo de su negocio, puede optar por una combinación de carriles tradicionales y de auto facturación para reducir los tiempos de espera y dar a los clientes la opción de pagar de la forma que prefieran.
Pruebe el auto escaneado móvil. Según un artículo reciente de Retail Dive, se prevé que el número de tiendas con auto escaneado se triplique en todo el mundo de aquí a 2027. Las soluciones de auto escaneado móvil eliminan por completo las colas al permitir a los clientes escanear artículos en su teléfono móvil y pagar directamente a través de la aplicación de una tienda, lo que les ofrece una experiencia de compra más rápida y cómoda.
Considerar una plataforma de venta unificada. Muchos minoristas siguen utilizando una combinación de sistemas separados y desconectados que no pueden comunicarse, lo que da lugar a información aislada que ralentiza el negocio y afecta negativamente a la experiencia del cliente. Pero un sistema unificado de gestión minorista que combine ventas, finanzas, ventas, comercio electrónico, gestión de inventario, fidelización y mucho más, le permitirá gestionar todo su negocio en una sola plataforma y obtener la visibilidad que necesita para que las compras sean fluidas.
¿Tiene curiosidad por saber más sobre cómo un sistema unificado de gestión minorista puede ayudarle a satisfacer las demandas de los clientes? ¿Quieres saber más? Contáctenos.
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