Nostico | 07 de Agosto 2024
Si gestiona un hotel o centro turístico con instalaciones de spa como atracción popular para los huéspedes, debe asegurarse de que se sientan mimados, lujosos y renovados, para que quieran reservar y volver. Y eso es sólo el principio. Para aumentar las posibilidades de que sus clientes vuelvan y gasten más en extras y servicios en su próxima visita, debe satisfacer sus expectativas y hacer que la experiencia les resulte fácil y relajante, desde la reserva hasta la cancelación, pasando por la adición de extras.
He aquí 4 pasos que puede dar para mejorar la experiencia de los huéspedes en su hotel o balneario y ver cómo se disparan sus beneficios:
1. Ofrezca al personal y a los clientes una visión clara de las plazas disponibles
Imagine a un grupo de clientes que ya han reservado la entrada a su spa y, una vez allí, deciden probar una manicura y un masaje con piedras calientes. Si utiliza sistemas distintos para gestionar su negocio, es posible que el personal de la recepción no tenga la visibilidad o el acceso necesarios para encontrar esta información en el momento. Y no hay nada más decepcionante para tus invitados que tener que oír las palabras: «No estoy seguro... déjame que les llame». O bien pueden tener que esperar un rato para obtener una respuesta: «No importa, haré otra cosa». - o puede que ni siquiera obtengan la información que buscan - «Lo siento, mi colega no coge el teléfono».
Asegurarse de tener visibilidad en tiempo real de todos sus servicios es clave. Lo ideal es que esta transparencia esté disponible tanto para el personal como para los clientes. Los empleados de recepción también deben poder ver todas las plazas disponibles en el spa y reservarlas fácilmente cuando un cliente lo solicite. Para aumentar las posibilidades de reservas impulsivas, también es conveniente que los clientes puedan ver y reservar las plazas disponibles en línea sin tener que llamar o ir al spa. Esto no solo les simplifica las cosas, sino que también le permite disponer de múltiples canales con el potencial de generar más ingresos.
2. Reduzca el trabajo manual para las reservas canceladas
Normalmente, cuando un cliente -o peor aún, un grupo- cancela su reserva, un empleado tendrá que entrar en la reserva y cancelar manualmente todos los complementos contratados: cena, reserva de campo de golf, excursión a caballo, tratamientos de spa... Esto puede ser una gran molestia, y es posible que su personal no tenga tiempo de realizar todas las cancelaciones inmediatamente, dejando algunos servicios no disponibles durante mucho tiempo y, por lo tanto, más difíciles de revender. Además, puede ser fácil olvidarse de cambiar el estado de una reserva (o más) a disponible una vez que ya no está ocupada. Todo esto disminuye sus oportunidades de revender servicios cancelados, costándole quién sabe cuántos valiosos ingresos.
Al utilizar un sistema que puede gestionar tanto las reservas de habitaciones como las de servicios, y que vincula los servicios a la habitación (y al huésped), puede eliminar todo el trabajo manual y el riesgo asociado a él. El software se asegura de que todas las reservas vinculadas a una habitación concreta se cancelen automáticamente si se cancela la reserva de la habitación. Esto significa que las plazas de su spa se liberan automáticamente en el sistema, lo que le permite a usted y a cualquier huésped interesado reservar en línea o en el hotel. Este tipo de automatización es necesaria para los resorts y hoteles que gestionan servicios, ya que le permite reducir el riesgo de errores y retrasos, al tiempo que maximiza cualquier oportunidad que tenga de llenar las citas vacías. ¿Alguien canceló su pedicura de una hora la mañana anterior? ¿Por qué no promocionarla a un precio especial con descuento e identificar en su sistema a los huéspedes que podrían beneficiarse de la oferta para hacérselo saber?
3. Con el autoservicio y las opciones de pago sin contacto.
La comodidad lo es todo para sus huéspedes. Si están intentando registrarse para una cita o haciendo cola en el bar de la piscina, no querrá hacerles esperar. A todos nos ha pasado: «¿Por qué tardan tanto?». «¡Ya llevo diez minutos esperando!». Los tiempos de espera prolongados podrían estar costándole a su negocio más de lo que espera. Según el estudio «2022 State of Waiting in Line» de Waitwhile, el 70% de los clientes suelen abandonar una cola física antes de que llegue su turno. Si el servicio de su spa es lento, lo más probable es que sus clientes se impacienten e incluso se harten y se marchen si no se les atiende a tiempo. A veces es imposible evitar las largas colas si se trata de la hora de mayor afluencia del día, con un número limitado de empleados para atender a los clientes, pero hay una solución.
4. Personalizar paquetes y paquetes
Puede atender rápidamente a los clientes, reducir los tiempos de espera y realizar las compras con mayor rapidez. Tomemos como ejemplo el balneario Vök Baths, el único balneario con piscina flotante geotérmica de Islandia. Al ser una atracción popular tanto para turistas como para locales, necesitan asegurarse de que pueden ofrecer a los clientes la rapidez y comodidad que exigen. «A algunos clientes les gusta hablar con un empleado. Otros prefieren llegar rápido a los baños para relajarse», nos cuenta Adalheidur Gudmundsdottir, directora general de Vök Baths. No sólo ofrecen quioscos de autoservicio para simplificar el proceso de registro, sino que también utilizan pulseras sin contacto para ayudar a los clientes a realizar compras de forma más fácil y rápida, por ejemplo, en el bar de la piscina. «Como las ventas en el bar se conectan a las pulseras, podemos crear informes para ver qué bebidas son más populares entre determinados géneros o nacionalidades, o entre grupos», dice Gudmundsdottir, lo que facilita el seguimiento de lo que compran sus clientes y anima a comprar. Tomemos como ejemplo el balneario Vök Baths, el único balneario con piscina flotante geotérmica de Islandia. Al ser una atracción popular tanto para turistas como para locales, necesitan asegurarse de que pueden ofrecer a los clientes la rapidez y comodidad que exigen. «A algunos clientes les gusta hablar con un empleado. Otros prefieren llegar rápido a los baños para relajarse», nos cuenta Adalheidur Gudmundsdottir, directora general de Vök Baths. No sólo ofrecen quioscos de autoservicio para simplificar el proceso de registro, sino que también utilizan pulseras sin contacto para ayudar a los clientes a realizar compras de forma más fácil y rápida, por ejemplo, en el bar de la piscina. «Como las ventas en el bar se conectan a las pulseras, podemos crear informes para ver qué bebidas son más populares entre determinados géneros o nacionalidades, o entre grupos», dice Gudmundsdottir, lo que facilita el seguimiento de lo que compran sus clientes y anima a comprar.
Intente mezclar y combinar diferentes componentes de su hotel para crear el tipo de paquete de spa que realmente les encantará a sus huéspedes. ¿Qué tal una estancia de «relax» de 2 días con entrada al spa incluida? ¿O un paquete de ritual de spa que incluya un tratamiento, un masaje en el agua y la entrada a la sauna? Cuando tenga la posibilidad de crear ofertas especiales para sus huéspedes y establecer estructuras de precios razonables en función de la demanda, podrá estar seguro de que está creando un paquete que realmente les encantará y que no dudarán en reservar.
¿Quiere saber más sobre cómo puede aumentar los beneficios de su spa? Descubra cómo puede gestionar las habitaciones, el comedor, los servicios auxiliares, el personal y mucho más con un único sistema y no vuelva a perder a ningún cliente por un mal servicio. ¿Quieres saber más? Contáctenos.
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